315特辑永康发布十大消费维权典型案例2021年11月21日，消费者俞某到我市某酒店吃自助餐时，在该店提供的炒饭中突然吃到硬物（吐出来一看，竟然是一块瓷片），当场崩坏牙齿2个。店方随即将他紧急送医做了伤口处理。此后，他经医院检查得知：需种植牙齿，来修补缺失牙齿，于是向酒店索赔近两万元，未果，遂向东城市场监管所投诉。

　　东城市场监管所调查后认为，作为餐饮业经营者，该酒店未能严格把好餐饮质量安全关，导致其所提供的食品内含异物，造成消费者人身损害，依法应当承担相应的赔偿责任。经调解，酒店方支付1.8万元赔偿款，其中，医药费及种牙费用1万元；误工费及营养费等费用8000元，消费者俞某承诺：后续不再以任何理由就该消费纠纷追究酒店责任。市市场监管部门责令该店依法进行整改。

　　根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第四十九条等规定，消费者在购买、使用商品和接受餐饮服务时享有人身安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

　　消费者如因正常消费导致人身权益受损害、需要就医的，应当选择正规医院、规范诊断治疗，同时留存消费凭证、肇事物品、病历发票等相关证据，索赔应当遵循合法、合理的原则，过度维权不可取。

　　2021年6月21日，消费者林女士到方岩安置区某美容店进行美容，次日发现脸上长满了红点点，怀疑“化妆品有问题”，后与店方多次协商未果，遂向当地市场监管所投诉，索赔因此就医产生的医疗、误工等费用总共5000元。

　　方岩市场监管所现场检查了该店该化妆品的销售凭证、出厂合格证明、使用说明书等，通过消费者美容前后照片对比查看情况，并走访医院咨询化妆品使用后相关事宜，认为不能排除因个体差异导致化妆品过敏的可能。几经调解，美容店最终赔付现金300元，并退还美容预付余款3500元，退赔合计3800元。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款、第四十九条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

　　《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十一条第三款规定，经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。

　　本案中，涉事的化妆品虽有出厂合格证明，但该店对可能危及消费者人身安全的美容商品和服务，未能依法尽到相关说明和警示义务，未能保证消费者接受服务享有人身安全的要求，消费者受损后，有权依法要求退赔。建议提供美容的商家：事先采取局部、小量涂抹试用等方式，减少类似美容纠纷发生的概率。

　　2019年5月29日，张某在永康市某培训机构，交了4800元学费，学习电脑培训CAD+UG。

　　学完CAD科目后，张某由于去异地工作的原因，剩下UG科目无法继续学习，要求退费未果。2021年6月30日，张某将此事投诉到市消保委江南分会，要求退还UG科目学费。培训机构认为：是张某违约的原因导致培训无法完成，不同意退还学费。

　　市消保委江南分会认为，消费者合同违约要担责，建议培训机构考虑到张某的实际情况，退还其相应的培训费。经调解，张某获退培训费2000元。

　　《中华人民共和国民法典》第四百六十五条、第五百零九条、第五百八十二条规定：依法成立的合同，对当事人有法律约束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。否则，要承担相应的违约责任。当事人对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

　　因消费者去异地工作的原因，导致培训无法全部完成，要求退费，属于消费者因客观原因导致违约，请求对原培训合同进行解除，需双方协商一致。

　　2021年10月，市市场监管局芝英市场监管分局接到朱女士投诉称：其网购的指纹锁，在质保期内出现了无法使用的情况，联系商家后，商家让她自行找人维修，并且费用由她自己承担，她对此不认可，投诉希望商家提供购买时的质保承诺，并且补偿上门检修费用。

　　芝英市场监管分局调查后认为，被投诉网店在产品首页上标注有“免费上门安装、免费上门售后、三年保换新”等承诺，既然承诺了“免费上门售后”，便应当兑现，不能故意拖延或者无理拒绝。后经调解，双方达成一致：商家在保障后续维修的同时，补偿了消费者找人上门维修的费用。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第一款第八项和《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十一条第一款、第四十条规定，经营者提供商品或者服务，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行。

　　2021年4月，东北的胡女士网购了一台面条机，永康商家当时承诺包修一年，现在电机出现问题，面条机不能正常使用，跟商家反映后，商家同意给予免费更换，但是要求她出运费，她觉得不合理，向永康市市场监管部门求助维权。

　　芝英市场监管分局介入调查后，商家表示，这台面条机已经用了近一年，而且也不是质量问题，只是面条机用久后，电机没以前强劲，会发生带不动，压不出面条的情况。消费者只要承担面条机寄回的运费，就可以免费换新，商家服务已经很到位了，对于消费者寄回的运费，商家坚决不予承担。

　　因为胡女士家在东北，于是工作人员致电双方核实情况，经过反复沟通，最后搁置争议，把双方的争议的焦点，定在“包修期内的商品不能正常使用，包修谁承担运费”上。经调解，商家同意承担所有运费，并且免费换新。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法 》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十九条第一款规定，按照三包规定由经营者负责修理、更换、退货的商品，经营者应当上门服务或者承担消费者运送商品支付的必要费用。对其中的大件商品，经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

　　2021年4月19日，学生家长应女士向市场监管部门投诉称：我市某小学边的商店，经营奥特曼卡片抽奖活动，有的小学生从家里偷钱去店里抽奖，要求商家退还学生抽奖花费的钱。

　　经市场监管人员核查，发现该盲盒卡片售卖过程中并无违法博彩等行为，学生单次消费金额较小，累计消费金额事后举证难、争议大。市场监管部门要求家校联合加强未成年人理性消费的教育引导，同时约谈相关商家，督促其在后续经营中询问：未成年学生钱款来源，及家长知情情况，避免出现此类纠纷。投诉人对处理结果表示认可。

　　盲盒卡片，通常是指消费者不能事先得知其里面具体款式等内容的产品，具有随机属性，容易让未成年人产生攀比心理和收集欲望。

　　《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国民法典》规定，保护未成年人，是全社会的共同责任。处理涉及未成年人事项，应当坚持最有利于未成年人的原则，给予未成年人特殊、优先保护。八周岁以上的未成年人，属于限制民事行为能力人，未经监护人事先同意或者事后追认，独立购买与其年龄、智力不相适应的商品，应当认定买卖合同无效。

　　商家接待未成年学生大额消费或者同一人高频率的同类小额消费时，应当询问其父母或其他监护人的联系方式、资金来源等情况；及时联系其父母或者其他监护人，尽量避免因事先未经许可（核实）、事后未获家长追认等原因，导致买卖合同被撤销，给双方带来损失和麻烦，不利于未成年人的健康成长和权益保护。

　　2021年10月8日，象珠市场监管所接到胡先生上门投诉称：因新居装修，他在清渭街某门店，花4200元，定制了8头推拉门；安装好后，自我感觉“新门味道略大”，想到家居建材中可能含甲醛等成分，于是网购了家用甲醛检测仪，自行进行测试，结果显示：“8头门的甲醛含量均超标”；他担心这些门影响自己的身体健康，想要退货退款。但是，商家对其“自己检测”结果不认可，同时表示，定制门不接受退货退款。

　　象珠市场监管所介入调查后，商家提供了涉事推拉门板材合格的检测报告，由于是非标门，所以并无整门检测报告；现场检查发现：商家使用的一种粘合剂味道较大，在执法人员的建议下，商家立即进行了更换，并开展一系列的自查自纠。

　　考虑到依法送检定责任有风险、定制门退货后再次销售难等因素，经调解，双方在不分责任的前提下，自愿达成和解协议：商家扣除1200元后，退还货款3000元，8头门退回店方。调解结束后，胡先生向该所执法人员一再致谢，并于10月14日到所里送上“为民解忧 匡扶正义”锦旗。

　　《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第五百八十四条规定，履行合同不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。当事人一方履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。

　　根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定，消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议需要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定；消费者与经营者对检验、鉴定机构无法协商一致的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会确定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定。检验、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

　　2021年2月25日，消费者小徐网购了两张《新神榜：哪吒重生》的电影票，票上宣称“片尾有3个彩蛋，不要错过”，但在实际观影过程中，在片尾3分钟左右、尚有多人观影未离场的情况下，影院强行结束电影，致使消费者只看到了第1个“彩蛋”，剩下2个“彩蛋”没看到。她找影院讨说法，对方表示因为场次问题无法播放完整。

　　永康市消保委经调查核实，电影票上确有“片尾有3个彩蛋，不要错过”的内容、影院方也承认片尾3个“彩蛋”没有放完。经调解，影院同意消费者自挑时间到影院免费再看一次该电影。

　　一张电影票，就是一份观影服务合同，对观众和影院都有法律约束力，双方都应当按照约定全面履行自己的义务。片尾3个“彩蛋”是影院方应当履行的合同义务的组成部分，而消费者则享有自主决定观看与否的权利。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，影院无权擅自删减播放内容，哪怕只剩下一名观众，片尾“彩蛋”都必须全部播放。